sábado, 13 de abril de 2013

Cómo usar las Redes Sociales en las PYMES

Cada vez que leemos los excelentes artículos de los blogs y revistas digitales especializadas en Marketing y Social Media leemos siempre los mismos mandamientos, reglas y caminos para el uso por parte de las empresas del Social Media, poniendo en muchas ocasiones como casos de éxito o de fracaso a grandes empresas y hablando de, en algunos casos, complejas estrategias de Social Media Marketing y términos que pueden ser poco comprensibles.

Todo esto al pequeño comerciante o la mediana empresa que decide utilizar las Redes Sociales como medio de promoción tal vez le resulte un poco ajeno, ya que no va a trazar complejos planes al respecto, no va a analizar el Retorno de Inversión con la minuciosidad de un departamento de Marketing y no va a contratar un ejército de Community Managers como Coca Cola, o GAP.

Probablemente en los casos de los negocios locales y mediana empresa nos encontremos con los siguientes escenarios:

Un comerciante que entre cliente y cliente en su tienda con un portátil tuitea o escribe un nueva entrada en su biografía del Facebook de la tienda.

Un administrativo que en una PYME tiene encomendada la labor de promocionar la empresa en las Redes Sociales y el mantenimiento de los contenidos de la web corporativa, tarea a la que dedica tan solo una porción pequeña de su jornada laboral.

Para todo ellos y ellas van dirigida esta lista de recomendaciones que sería bueno tener en cuenta a la hora de hacer un buen uso de las Redes Sociales como herramienta de promoción de la empresa. 
  1. Analiza tu público objetivo y dirígete a él en la Red Social adecuada. Está claro que hay dos Redes sociales en las que hay que estar, Facebook, mediante una página de empresa, y Twitter, pues son las redes sociales con más usuarios y podrás llegar a un público mas heterogéneo, pero no descartes estar en otras redes. Una empresa cuyo producto esté dirigido a jóvenes tendrá que promocionarse en Tuenti, donde el usuario es en su mayoría adolescentes y veinteañeros. Una consultora de servicios a empresas deberá tener un perfil de empresa en LinkedIn, donde darse a conocer y proyectar una imagen de seriedad y profesionalidad. Un fabricante que ha empezado a distribuir su producto de consumo en China tendría que tratar de estar en Renren, conocido como el "Facebook Chino", por citar algunos ejemplos. Por último quiero hablar de Pinterest, una red social que está tomando mucho auge, y que es recomendable utilizar para sectores en los que la imagen del producto es decisiva como diseñadores gráficos, tiendas de moda, etc. Es una red que permite a los usuarios crear tableros de imágenes y compartirlos con otros usuarios.

  2. No vendas tu producto de forma agresiva, crea tu escaparate virtual. Tenemos que tener claro dónde estamos y cómo nacieron las redes sociales. Son espacios de uso lúdico y al usuario le molesta que trates de venderle algo. Trasladado al mundo offline, la actitud de un usuario en las Redes Sociales es la de un viandante, si le interesa un escaparate se para, lo mira, y ya se le interesa algo de lo que ve, entra en la tienda convirtiéndose en un cliente potencial. Por el contrario, si a ese viandante le "asaltan" en su trayecto promotores urbanos, o como en las ciudades turísticas vendedores ambulantes, éste se siente incómodo con la situación. En las Redes Sociales ocurre lo mismo. El objetivo comercial es crear el escaparate, y atraer mediante la calidad del contenido a los usuarios. Este contenido no tiene que ser precisamente una descripción de tu producto como veremos en el siguiente punto.

  3. Crea contenido de calidad y de interés. Esto es algo que hemos visto mucho en los consejos de Marketing pero al final nadie nos explica qué es un contenido de calidad. Lo voy a intentar poniendo un ejemplo real. Una tienda online de distribución de herramientas de automoción y de artículos relacionados con el vehículo utiliza las Redes Sociales para interactuar con sus clientes. 

    Esta empresa utiliza como medios de comunicación Facebook, Twitter y los blogs. Ha creado un blog relacionado con en transporte por carretera, ofreciendo contenido de calidad relacionado con el sector pero no sobre sus productos necesariamente. En una entrada habla sobre un nuevo modelo de cabina de camión, en otra analiza el sector y los centros de logística, y en otra, y aquí está lo interesante te habla sobre las bondades de un nuevo dispositivo para tu camión que casualmente venden en su tienda, pero que en ningún momento de la entrada te recomienda adquirirlo, solo habla de este artículo como tema de interés en el sector, y accesoriamente en el blog ha insertado anuncios que conducen a la tienda online, para quien esté interesado acceda. Eso es crear contenido de interés, ofrecer algo que resulta útil o interesante a tu público que además ayuda a dar a conocer tu empresa. Esta misma empresa en Facebook interactúa con sus seguidores ofreciendo sorteos de sus productos, y en Twitter creando conversación y temas relacionados con la automoción.

  4. Utiliza lar Redes Sociales para fidelizar e interactuar con tus clientes. Facebook es una herramienta para crear interacción humana. Aprovecha eso. Conecta con tus clientes. Cada vez que un nuevo cliente entra en tu tienda física ofrécele que te siga en Twitter y que visite tu página en Facebook, rotula tu escaparate con un enlace a tus espacios sociales y crea una comunidad en torno a tu negocio y mímala. Una buena forma de fidelizar al cliente es hacerle sentir parte protagonista de tu negocio. Pide su opinión, contesta a sus comentarios, retuiteale y, como en algunos casos, ten pequeños detalles con tu comunidad. Una heladería de Arroyo de la Encomienda (Valladolid) en cierta ocasión me nombró seguidor de la semana por un comentario en su muro y me invitó a un helado, son pequeños detalles que impulsan tu imagen y tu reputación en la red. Otras empresas crean sorteos, regalando entradas de cine o alguno de los productos que venden. Como veis hay muchas maneras de fidelizar y tener contento al cliente.

  5. Encaja bien la crítica pero no tengas piedad con los trolls. Suena fuerte pero hay que saber diferenciar al cliente descontento que expresa su opinión negativa con tu empresa, al cual hay que responder y tratar con la misma atención que lo harías en tu tienda u oficina, ofreciéndole disculpas, soluciones o alternativas de cara a mejorar o paliar esa situación de descontento. 

    El otro perfil es el de Troll, que es como se denomina en Internet a los usuarios molestos, maleducados, y cuya finalidad es hacer daño sin aportar nada. La actitud frente a estos usuarios varía en función del carácter de cada uno, mi recomendación es la ignorancia. Si escribe en tu biografía de Facebook borra el comentario sin miramientos, si te menciona negativamente en Twitter, bloquealo y si crees necesario contraataca, eso si de la forma más diplomática posible, recuerda que la imagen de tu negocio es siempre lo primero.

    Comentario de usuario descontento: La cena no me ha gustado, tardaron en atenderme y no creo que vuelva a este restaurante.
    Posible respuesta recomendada: Lamentamos no haber satisfecho sus expectativas. Agradecemos su opinión. Trabajamos en la mejora continua de nuestro servicio y estudiaremos su opinión como puntos a mejorar.

    Comentario Troll: Vaya sitio de mierda, yo ahí no vuelvo, la comida es asquerosa y encima muy caro.
    Respuesta recomendada: Borrar directamente el comentario sin más interacción.

  6. Vigila tu reputación. En Internet en general y en las Redes Sociales en particular, cuando se genera actividad e interacción es inevitable que se hable de tí, unas veces bien y otras mal como hemos visto en el punto anterior. Es recomendable monitorizar tu reputación, tanto online como offline y en caso de detectar opiniones negativas tratar de ponerle solución. ¿Y como hacemos esto? Pues eso depende de tu sector y de las Redes Sociales en las que estás. Si tu negocio es de hostelería, es recomendable visitar portales como Booking o Trip Advisor para ver qué opinan los usuarios de tu negocio, y si hay alguna opinión negativa que crees que puede tener una respuesta satisfactoria responde, y hazlo abiertamente indentíficándote como responsable del negocio. 

    Googleate!: "Googlear" es como se conoce al acto de buscarse a sí mismo en Google. Es recomendable buscarse en Google y el resultado te dará un estudio aproximado de tu presencia en Internet, incluyendo comentarios de otros usuarios.

    En las Redes Sociales es fácil, en Twitter solo tienes que buscar tu nombre o tu identificador y ver qué se habla de ti. En Facebook tan vez sea un poco más complicado seguir todas las menciones que se hacen de tí o de tu negocio, pero un buen termómetro del interés que generas es seguir las estadísticas de interacción de los contenidos que compartes en tu página de Facebook.

    Por último tenemos los medidores de reputación online, que muestran, monitorizando la ciuenta de la red social que quieres, tu reputación online, es de decir, como de influyente o seguido eres en las redes sociales. Como destacadas tenemos Kred, Klout y PeerIndex.

  7. Otras recomendaciones genéricas:
    1. Sigue las reglas de las Redes Sociales: En Twitter utiliza bien los hashtags, si mencionas un contenido sin retuitear cita la fuente nombrando al usuario, y haz los Follow Friday los viernes. No seas víctima de los usuarios puristas deseosos de poner de manifiesto tu mal uso de Twitter, que los hay.
    2. Se agradecido con tus seguidores: Dependiendo del volumen de seguidores es conveniente agradecer personalmente a cada uno su seguimiento ( hablo de todas las RRSS) y si el volumen ya es tan grande que no es posible hacerlo de forma individual, cada cierto tiempo lanza un mensaje general de agradecimiento.
    3. Evita el contenido personal: Evita la polémica gratuita, ten en cuenta que lo primero es la imagen de la empresa, evita utilizar estos espacios para volcar opiniones personales, o poner de manifiesto tus apoyos o aficiones, trata de mantener un contenido acorde a tu profesión.
    4. Cuida de la seguridad de tus cuentas: Cambia las contraseñas cada cierto tiempo, no uses la misma en todas las Redes y utiliza combinaciones de números, y letras en mayúsculas y minúsculas para hacer una contraseña fuerte.
    5. Conecta tu sitio web corporativo: En tu página web, inserta botones de compartir contenido en las Redes Sociales y también crea enlaces a tus espacios en éstas, de esta forma crearas en torno a tu página principal tu identidad digital.

Quiero agradecer a la periodista Esther González, creadora del blog Tic Y Empleo, no solo su colaboración en algunos puntos de esta entrada sino la transmisión de los conocimientos necesarios para el desarrollo de todo lo que acabáis de leer.

7 comentarios:

  1. como siempre muy buenas aportaciones jaime.

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    1. Muchas gracias Roberto, la idea es siempre ofrecer contenido útil y explicado de forma sencilla.

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    1. Muchas gracias, espero que te haya resultado útil.

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  3. La tendencia del mercado en las PYMES es a contratar administrativos que destinen parte de su trabajo al mantenimiento de las redes sociales, sobre todo en respuesta de atención al cliente. Utililismo. Enhorabuena por el post. Este me lo quedo y lo comparto.

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  4. Jaime, verdaderamente bueno el post. Casi me dan ganas de archivarlo por si vuelvo a dar este curso más adelante, la síntesis que haces del buen y mal uso de las redes es fantástica. Me ha gustado especialmente el ejemplo que pones sobre el contenido de calidad con la empresa auxiliar de automoción y el ejemplo de reconocimiento por parte de la heladería que mencionas, me lo apunto como ejemplo ;)
    No me atrevo a ponerte muchas comas, sólo me gustaría añadir al asunto Pinterest su potencial como generador de tráfico hacia la página web corporativa o hacia la tienda online en el caso de los pines con precio.
    Y sobre todo GRACIAS por la mención que nos haces a mí misma y a mi blog. Voy a tuitearlo intentando que los "puristas de Twitter" no me pongan peros ;)

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  5. Muchas gracias por vuestros comentarios y aportaciones, es muy importante que todo lo que quede incompleto sea complementado por vosotros y vosotras con vuestros conocimientos.

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